6 důvodů proč se vyplatí žádat zákazníky o feedback

6 důvodů proč se vyplatí žádat zákazníky o feedback

77 % kupujících čte online recenze ještě před nákupem, 92 % je čte pravidelně. 88 % kupujících věří online recenzím stejně jako recenzím od známého a 1-6 recenzí jim stačí k tomu, aby si o vás vytvořili obrázek a rozhodli se, jestli u vás nakoupí nebo ne. Zákazníky zajímá, jestli obchod na recenze reaguje a také jak rychle. Recenze starší více jak 3 měsíce je nezajímají.

  • 88 % kupujících věří online recenzím stejně jako recenzím od přátel nebo rodiny
  • 77 % čte online recenze předtím, než nakoupí
  • 73 % si vytvoří obrázek o e-shopu po přečtení 1-6 recenzí
  • 69 % uvádí, že recenze starší jak 3 měsíce je nezajímají

Pořád si myslíte, že můžete fungovat bez online recenzí ? Čtěte dál. Máme pro vás 6 důvodů, proč se vyplatí žádat zákazníky o feedback.

Důvěryhodnost.Málo recenzí. To je nějaký divný.“ Zákazníci chtějí znát někoho, kdo má s e-shopem zkušenost. Studie ukazují – čím více recenzí tím lépe, i když máte na některých produktech nižší nebo stejné hodnocení jako jiné stránky. POZOR! Recenze ale musí být věrohodné. Jen 14 % kupujících uvádí, že pro ně není těžké rozeznat pravou recenzi od falešné.

Zjistíte, co děláte špatně. Nikdy situaci neuvidíte stejně jako vaši zákazníci. Problémy mohou být skryty pod pokličkou a bez zákazníků na ně prostě nepřijdete.

Lépe poznáte vaše zákazníky. Možná vám připadá, že všechno děláte perfektně, a že si vlastně zákazníci nemají na co stěžovat. Co ale pro vás znamená perfektně, může být pro zákazníky samozřejmost nebo je to vůbec nemusí zajímat. Je třeba zákazníkům naslouchat a zapojovat je do budování image.

Loajalita zákazníků. S předchozím bodem souvisí i zvýšení loajality zákazníků. Pokud je do procesu budování značky zapojíte, budou si připadat její součástí a spíše vám budou věrní.

Lidé na vás budou více klikat. Čím více se o vás píše, tím více budete vidět. A to platí i u negativních recenzí. Když víte jak na ně, nemusíte se bát. Ne všechny způsobí odliv zákazníků, a pokud víte, jak na negativní recenze odpovídat, a jak zákazníkům špatnou zkušenost vynahradit, máte vyhráno – celou situaci můžete obrátit ve váš prospěch. Mějte vždy na paměti: NIKDY neodpovídat s horkou hlavou, vždy se omluvte, slibte, že už se to nestane a poděkujte.

Recenze povzbudí zákazníky k dalším recenzím. Je dokázáno, že pokud zákazníci nachází recenze a mají s vámi podobnou zkušenost, tak vám spíše nechají recenzi.

Karolína Alvaradová

Zajímají vás novinky z eCommerce? Sledujte naší stránku na Facebooku! ► Retino 

Trendy ve vracení zboží

Trendy ve vracení zboží

Zákazníci očekávají od online nakupování čím dál tím víc. Více si vybírají a jakákoliv špatná zkušenost s nákupem je může poslat ke konkurenci. Zpětné procesy se staly klíčovým prvkem v budování vztahů mezi zákazníky.

  • Jednoduchý proces vracení zboží je klíčem k loajálním zákazníkům. 95 % kupujících uvádí, že dobrá zkušenost s vrácením zboží způsobí, že jsou e-shopu více loajální.

Proč potřebujete loajální zákazníky? Získat nového zákazníka vás bude stát vždy víc a navíc u vás neutratí tolik jako ten loajální. Loajální zákazník o vás bude mluvit a pomůže vám s word-of-mouth marketingem. Loajální zákazník při vás bude stát, ať se stane, co se stane.

Většina e-shopařů dělá z vracení zboží složitý a nepříjemný proces a své zákazníky od dalšího nákupu odrazuje.

Jaké jsou trendy ve vracení zboží?

Možnost vrácení v kamenné prodejně. 62 % kupujících spíše nakoupí online, když ví, že má možnost vrátit zboží v kamenné prodejně. Proč? Nemusí čekat, než se jim vrátí peníze zpátky a dostanou je hned. Navíc mají možnost si za vrácené zboží rovnou vybrat něco jiného. A znamená to také druhou šanci pro váš obchod  – zákazník si spíše vybere náhradu za vrácené zboží u vás než u konkurence.

Transparentnost celého procesu vracení. Zákazníci chtějí vědět, co se děje se zbožím, které vrátili, a kdy dostanou peníze zpět. Nenechávejte proto zákazníky čekat dlouho než dostanou odpověď a snažte se komunikovat ihned.

Objednávání na zkoušku. Kupující si objedná několik alternativ domů na vyzkoušení a to, co se mu nelíbí, prostě vrátí. 40 % kupujících uvedlo, že si vyzkoušelo objednat více zboží již s tím účelem, že něco vrátí a nechá si pouze to, co se jim opravdu líbí. E-shopy se s tím jen těžko smiřují. Co je ale důležité zmínit: studie ukazují, že i když zákazník zboží vrátí, neznamená to konec loajality nebo ztrátu tržeb. Naopak pokud e-shop obrátí vracení ve svou konkurenční výhodu, může se těšit věrnějším zákazníkům a větším tržbám.

V době, kdy se z ložnice stává zkušební kabinka a zákazníci požadují bezchybný proces vracení, je třeba se s reklamacemi smířit, popřemýšlet nad svojí strategií a udělat z vratek svojí konkurenční výhodu.

Nejste si jisti, jestli je váš proces vracení efektivní? Napište nám! Uděláme vám zdarma audit vrácení a reklamace zboží. ►► support@retino.io

Karolína Alvaradová