Rozmazlování končí. Nebo?

Rozmazlování končí. Nebo?

Tento článek je založený na mé stejnojmenné přednášce na Czech Online Expo 2019. Slajdy jsou dostupné zde.


Mnoho českých eshopařů se domnívá, že poté, co Zoot skončil v insolvenci, se bude zpřísňovat politika vracení zboží napříč trhem. Když se ovšem podíváme na stav českého trhu, zjistíme, že tato varianta budoucnosti je nepravděpodobná. Na českém trhu působí například dva zahraniční eshopy Asos a Zalando, které stále nabízejí výrazně nadstandardní chování k zákazníkům při vracení zboží.

Na rozdíl od Zootu jde o finančně stabilní společnosti a nelze předpokládat, že toto tržní chování je pro ně neudržitelné. Zalando loni vstoupilo na český trh s lokalizovaným eshopem a místní zákaznickou podporou. Asos staví v Česku a Polsku vratkové sklady. Domnívám se, že místní trh je pro obě společnosti velmi zajímavý a postupně si zde vybudují silnější pozici.

Je známo, že zákazníci si vybírají, kde nakoupí, na základě celé řady faktorů. Dobrý zákaznický servis je přirozeně jeden z nich a zdá se, že čím dál důležitější. Ze studie americké společnosti Narvar vyplývá, že:

  • 72 % zákazníků silně preferuje bezproblémové vrácení do obchodu
  • 82 % vracejících jsou opakovaní zákazníci
  • 95 % vracejících spokojených s vratkou nakoupí znovu
  • 40 % vracejících spokojených s vratkou nakoupí ihned alternativu

I podle českého průzkumu e-commerce, který každý rok vydává APEK pro své členy platí, že obavy z komplikací při vracení zboží jsou jedním z hlavních důvodů, proč zákazník na daném obchodu nenakoupí.

 

Co s tím?

Naší společností procházejí tisíce vratek měsíčně. Oblasti zpětných procesů se dlouhodobě věnujeme a na základě našich zkušeností radíme prakticky každému zákazníkovi zvážit následujících 5 tipů, které povedou k vyšší výkonnosti daného eshopu.

 
Prodlužte dobu na vrácení

Delší doba na vrácení (než zákonem vyžadovaných 14 dní) působí dobře na vaše zákazníky a zároveň se neukazuje, že by zvyšovala relativní vratkovost. Proto lze tuto politiku doporučit úplně každému. Pro módní obchody, kde zákazníci více než kde jinde hledí na vracení zboží, by to měla být samozřejmost. Doporučujeme s délkou experimentovat. 30 dní je dobrý start.

Zjednodušte zpětnou politiku

Vaši zákazníci chtějí vidět jednoduchý a jasný popis toho, jak bude vracení probíhat. Asos to zvládne ve čtyřech větách a bez paragrafů. Jak jste na tom vy? Doporučujeme též na eshopu vytvořit samostatnou stránku, kde popisujete vracení nebo reklamace. Pro módní obchody by toto měla být povinnost.

Refundujte rychle

Zákazník chtěl objednávkou řešit nějakou svou potřebu a vrací, protože ji nevyřešil. To neznamená, že potřeba zmizela. Vraťte mu peníze rychle a výrazně si tím zvýšíte pravděpodobnost, že alternativu nakoupí právě u vás.

Zvažte proplácení zpětné dopravy

Při vracení zboží nemá zákazník legislativní nárok na proplacení dopravy směrem zpět do eshopu. Přesto však v mnoha případech může dávat smysl dopravu proplatit. Viděli jsme případy, kdy obrat z daného zákazníka se tímto opatřením zčtyřnásobil. Taky si tím zjednodušíte zpětný proces a motivujete zákazníky k tomu, aby všichni vraceli stejným způsobem.

Informujte zákazníka

Neinformovaný zákazník rovná se nespokojený zákazník. Z naší zkušenosti vyplývá, že zákazník chce obdržet tři emaily – o založení případu, o fyzickém přijetí zboží a o vyřešení případu. Doporučujeme ještě navíc posílat dotazník spokojenosti, abyste dokázali změřit, že svůj proces provádíte dlouhodobě kvalitně.

Jak vám může pomoct Retino?

Retino je software na řešení vratek a reklamací. Postavili jsme ho tak, aby se v něm jednoduše a efektivně daly zpracovávat zpětné případy v eshopech. Chcete zjistit, zda by Retino mohlo pomoct i vám? Registrace je zdarma a váš nový účet bude mít přednabito 20 kreditů, abyste bez rizika mohli náš produkt vyzkoušet.

Pokud váš eshop běží na Shoptetu, integrace je na jeden klik.

Vratky. Noční můra vašeho podnikání?

Vratky. Noční můra vašeho podnikání?

Zboží nesedí, nelíbí se mi, je poškozené. To jsou nejčastější tři důvody, které zákazníci uvádějí, když nejsou s nákupem v e-shopu spokojení. Co s tím? Jak vyladit tuto běžnou uživatelskou zkušenost? Jak zákazníkovi vyjít vstříc natolik, aby vám byl i nadále loajální?

Nakoupí, nenakoupí?

Všechny e-shopy dříve nebo později narazí na nutnost vytvořit přívětivou politiku vrácení zboží. Výzkumy ukazují, že až 60 % zákazníků zajímá postup vrácení ještě před dokončením nákupu. Pokud je proces složitý, pak v e-shopu nenakoupí. Dobrý a snadno srozumitelný proces vratek je proto vaší možnou podnikatelskou výhodou. Přesto se zákazníci často v této situaci zklamávají. Z 80 % očekávají možnost vrátit nakoupené produkty zdarma, avšak jen 25 % obchodů tuto možnost aktuálně nabízí.

Vratky ovlivňují konverzi

Je zpětná doprava zdarma? Přes 80 % zákazníků nechce za zpětnou dopravu platit. Ti, kteří neplatili, nakoupili v dalších dvou letech u obchodu až o 350 % více. Naopak ti, kteří platili, tak snížili nákupy o 75 % až 100 %. Toto ukazují výzkumy na poli zpětných procesů. Ukazuje se zkrátka, že „zbytečné“ poplatky zákazníky od nákupu umí spolehlivě odradit. Naopak jednoduchá, transparentní a velkorysá politika vratek povzbuzuje zákazníky k tomu utratit víc. Jenže jak vracení zboží realizovat tak, abyste si nezruinovali svůj byznys?

Jak svou politiku vratek vyladit?

Především je důležité chtít od zákazníků zpětnou vazbu a tu potom vyhodnocovat a podle ní dále postupovat. Získaná data vás mohou upozornit na nekvalitní zboží nebo dodavatele, špatně uvedenou tabulku velikostí nebo určité míry u jedné z nich. Pomůže vám taky vyladit vaši zpětnou logistiku tak, aby byli všichni spokojení.

Nejen poštovné přitom hraje pro zákazníka roli, ale důležitá je i rychlost vrácení peněz. Při okamžité refundaci u obchodu 70 % zákazníků koupí alternativu. Při refundaci po třech týdnech už nakoupí jen 9 %. Zkrátka čím dřív vrácení vyřídíte, tím líp.

Jako výhodná se přitom ukazuje i možnost dárkových poukazů na nový nákup nebo kredit pro pozdější uplatnění. Svobodné flexibilní možnosti pro svoje nákupy zákazníci vítají. Dobře vnímají také to, když jsou o celém procesu byť jen automatickými e-maily včas informováni. Cítí se pak oceňováni a bráni za důležité pro vaše podnikání.

Co říkáte? Musíte svůj proces vrácení zboží ještě vyladit? V této záležitosti se vyplatí investovat svůj čas, peníze i energii. A vše dobře promyslet. Ať váš systém zákazníci co nejméně vytěžují a naopak rádi u vás nakupují.

(Článek vznikl ve spolupráci se společností K2 Atmitec jako součást seriálu o zpětných procesech.)