České e-shopy stále neposkytují ponákupní servis na úrovni zahraničních, příjemně překvapily sexshopy

České e-shopy stále neposkytují ponákupní servis na úrovni zahraničních, příjemně překvapily sexshopy

Oblast e-commerce se poslední roky žene kupředu raketovým tempem. 

Obrat českých e-shopů v minulém roce přerostl až na 155 miliard Kč a jejich podíl na maloobchodním prodeji dále stoupá.

S počtem objednávek se ale zvyšuje i počet nespokojených zákazníků z rozmanitých důvodů odstupujících od kupní smlouvy. 9 z 10 lidí za poslední tři roky něco vrátilo do internetového obchodu. E-shopy se proto musí umět o zákazníka postarat i po samotném doručení zboží. V zahraničí už se to stalo příjemným standardem. Do Česka tento trend pomalu přichází, nicméně mnoho e-shopů v řešení vratek stále pokulhává. Přitom překážky při vracení zboží mohou zákazníka spolehlivě odradit od příštího nákupu.

Protože v Retinu pomáháme e-shopům zdokonalovat a automatizovat služby spojené s vrácením zboží, rozhodli jsme se jít a prověřit jejich úroveň na vlastní pěst. Na pomoc jsme si přizvali předního českého e-commerce experta Jana Kvasničku, se kterým jsme sestavili strategii a metodologii, a na 30 e-shopech uskutečnili dosud největší test vracení zboží v ČR. 

Provedením testu “v terénu” jsme prověřovali hlavně to, jak se vybrané e-shopy zvládnou vypořádat s vracením objednávek, ale také jak komunikují, jak jsou na tom s kvalitou procesů a jak se o zákazníka starají. Nešetřili jsme přitom nikoho a vzali si na mušku e-shopy napříč všemi kategoriemi, od knih až po hračky pro děti.

Jak to probíhalo?

Museli jsme být připraveni na všechno. Nejdříve jsme si promysleli, jak zareagujeme ve všech možných situacích, které mohou s e-shopy nastat. Popsali jsme, jak by celý proces provedl imaginární dokonalý e-shop (viz Metodologie) a spustili akci.

Všechno pak pokračovalo, jak jinak, obrovským nákupem. Retino kancelář nějakou chvíli připomínala skladiště navzájem nesouvisejících předmětů od toaletní vody Davida Beckhama po antiparazitní obojek pro psy.

Veškeré zboží jsme pak e-shopům poslali zpátky. Každý e-mail, zásilku i čas doručení jsme navíc pečlivě zaznamenali pro následné srovnání (o celém procesu si podrobněji přečtěte zde). Žádný z e-shopů (ani OdKarla.cz, který využívá naši službu Retino) o testování dopředu nevěděl. I Jan Kvasnička, který se profesionálně věnuje e-commerce poradenství, se přísně vyvaroval upozornění jakéhokoliv e-shopu (včetně svých klientů) na probíhající test. 

Odstoupení od smlouvy jsme se snažili učinit nejjednodušší cestou. E-shop nám následně odstoupení potvrdil (nebo taky ne). My jsme nákup každopádně odeslali zpět, od některých jsme dostali potvrzení o přijetí a vyřešení případu, a nakonec i refundaci (i když někdy to bylo… no však uvidíte).

Zjistili jsme, že vracení zboží může být pro různé obchody a různé zákazníky dost rozdílná zkušenost. A reálná praxe občas umí překvapit.

Nejčastěji se vrací móda

Schválně si zkuste vybavit, jaký online nákup jste naposledy vraceli. Nebylo to náhodou oblečení? Právě to se totiž nejen u nás vrací nejčastěji. Průměrná vratkovost v tomto segmentu se v roce 2019 pohybuje kolem 22 %. Móda je zároveň i nejčastějším sortimentem e-shopů, v Česku tvoří okolo 17 % všeho zboží (v jednom z příštích dílů řešíme i na to, co všechno a z jakých důvodů jsou lidé schopni vrátit).

Proto se dalo čekat, že e-shopy zaměřené na módu jsou na vracení více zvyklé a mají celý proces zvládnutý lépe.

Srdce patriota nejspíš nezaplesá, ale v celkovém hodnocení si zaslouží pochvalu zejména  Zalando.cz a AboutYou.cz, velcí evropští hráči na trhu s módou. Je vidět, že v západních zemích jsou zákazníci zvyklí na jiný standard a jejich procesu prostě nelze mnoho vytknout.

Mimo kategorii módy už jsme naráželi na větší problémy.

Třeba u segmentu elektroniky a kosmetiky jsme místy měli problém vůbec se dopátrat, co je potřeba udělat pro odstoupení od smlouvy. U některých e-shopů chybí jakýkoliv návod, jak v takovém případě postupovat. Přitom asi 67 % zákazníků si zjišťuje informace o vrácení zboží před tím, než na e-shopu nakoupí. Co se asi stane, když takové informace vůbec nenajdou?

Kdo zvládl doručit zboží nejrychleji?

To, jak moc se mezi sebou liší jednotlivé segmenty, se projevilo i u dalších kategorií.  Některé e-shopy působily, že snad vůbec nepočítají s tím, že by někdo mohl chtít něco vrátit.

Kdo ale příjemně překvapil, byly lékárny a také sexshopy, které nás potěšily personalizovanou komunikací. Velkým pozitivním překvapením testu byl také e-shop OdKarla.cz, který prodává bazarové zboží. Na bazarové zboží se ze zákona nevztahuje možnost od kupní smlouvy odstoupit, avšak tento e-shop možnost zboží vrátit z vlastní vůle nabízí. 

Samotná expedice a doručení zboží k nám se obešly bez větších překážek. S časem 17 hodin a 24 minut od objednání do doručení v rychlosti absolutně zvítězil e-shop s elektronikou CZC.cz. Chtělo by se říct, že “dvojky jsou v doručení jedničky”.

I ostatní obchody si pohlídaly standardní dobu doručení, snad jen s výjimkou e-shopu Zalando. To přímo na svých stránkách slibuje doručení do 5-7 pracovních dní, což je samo o sobě na český trh poměrně dlouhá doba, a v našem testu jsme museli čekat ještě o den déle, tedy osm dnů.

Největší problémy u testovaných e-shopů však nastaly v dalším kroku, tedy při odstoupení od smlouvy. Hledání informací o tom, jak založit případ vratky, se v některých případech ukázalo jako úkol, na který by bylo vhodné najmout soukromého detektiva. Některé obchody jsme nakonec museli sami oslovit, aby nám potřebné informace poskytly.

Co a jak by tedy měl e-shop se zákazníkem sdílet? Kolik e-mailů je akorát a kdy se zákazník s největší pravděpodobností rozhodne koupit si za zboží alespoň alternativu?

To, jak by měl celý tento proces vypadat ideálně, jsme popsali v závěrečném článku.

Na hraně zákona?

Jakmile jsme začali zboží vracet, ukázalo se, že zahraniční obchody mají skutečně navrch. AboutYou a Zalando přikládají k balíčku rovnou speciální ppl štítek, který vrácení zásilky ulehčuje (u často vracené módy samozřejmě dává větší smysl snažit se takto usnadňovat vracení, než je tomu třeba u krmiva pro psy nebo dětské výživy).

Ne všechny e-shopy si navíc mohou dovolit využívat možnosti “Doručení zdarma – vrácení zdarma!”. A ano, pokud jste poznali motto AboutYou.cz, kromě tohoto e-shopu nám vrácení zdarma nabídli i jeho velký konkurent Zalando.

Nabídka vrácení zdarma na zákazníky funguje skvěle. Z českých e-shopů nám zpětnou dopravu zdarma nabídla lékárna Pilulka.cz, Zoot.cz a sexshop Růžový slon. Poslední dva jmenovaní nám k pohodlnému odeslání zboží zpět nabídli služby Zásilkovny, čehož jsme rádi využili.

Ondřej Žák, výkonný ředitel Zásilkovny, se pro nás vyjádřil k tomu, jak se efektivní vracení zboží stává stále důležitější součástí jejich vize:

Reverzní logistika nabývá v posledních letech v e-commerce na velkém významu. S rostoucími objemy tržeb realizovaných přes e-shopy roste také objem zboží, které je potřeba dopravit zpět. Například v oblasti fashion dosahuje objem vratek až 30 % z prodaného zboží. Zpřístupnit koncovému zákazníkovi pohodlný způsob vracení zboží nejen do českých e-shopů, je jeden z cílů, který v následujících měsících v Zásilkovně naplníme.

Ondřej Žák, výkonný ředitel Zásilkovny

Zpětnou dopravu proplácel v testu také e-shop OdKarla.cz, ale v našem konkrétním případě nám bylo nabídnuto, že si zboží můžeme ponechat a přesto získat plnou refundaci. To se jen tak nevidí!

Hradit zpětnou dopravu při vracení zboží není povinností e-shopu. Co ale povinné je, je vrácení peněz za dopravu ve čtrnáctidenní lhůtě, která začíná běžet s odstoupením od smlouvy. Peníze však obchodník nemusí posílat dříve, než mu zákazník předá zboží nebo zašle potvrzení, že zboží odeslal. Obchodník navíc může vrátit peníze jen za levnější srovnatelnou dopravu, pokud takovou nabízí.

Pokud by zákazník poslal zboží zpět obchodníkovi drahou expresní přepravní službou, stačí, aby mu obchod vrátil náklady za nejlevnější nabízený způsob dodání zboží. 

Úhrada zpětné dopravy při vracení zboží obchodníkovi však není pro e-shopy povinná jen pod podmínkou, že o tom dopředu srozumitelně zákazníka poučí. To mohou udělat v obchodních podmínkách, se kterými zákazník při objednávce musí souhlasit (ideálně zaškrtnutím klasického políčka).

Tip eLegal: Jak by mělo poučení vypadat, pokud poštovné nevracíte? 

„Jako spotřebitelé máte právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží. V takovém případě nám zašlete e-mail nebo použijte přiložený vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy (odkaz). Formulář nám zašlete na e-mail nebo doručovací adresu uvedenou v těchto podmínkách a my vám co nejdříve přijetí e-mailu či formuláře potvrdíme. Pokud jste odstoupili od smlouvy, musíte nám zboží vrátit do 14 dnů od odstoupení. Vezměte na vědomí, že ponesete náklady spojené s navrácením zboží zpět k nám.”

Andrea Pavelcová, Právnička z advokátní kanceláře eLegal

Pokud obchod zákazníka dopředu neupozorní na povinnost nést tyto náklady a následně dopravu neuhradí, dopouští se nekalé obchodní praktiky vůči spotřebiteli (člověku, který nenakupuje na IČO) a může být pokutován od České obchodní inspekce. Za nekalé obchodní praktiky v Česku hrozí pokuta až 5 milionů Kč.

Občas jsme si o peníze museli říct

Například Lékárna.cz nás potěšila superrychlým vrácením peněz do druhého dne. Naopak nejpomalejší byl obchod se zbožím pro děti Feedo.cz. Od založení vratky jsme čekali na refundaci, nicméně refundace za „chrastící věž plnou aktivit“ ani po několika týdnech stále nikde. Po uplynutí zákonné lhůty jsme začali být netrpěliví a kontaktovali Feedo sami, ale pouze jsme obdrželi zprávu o tom, že se vše zpracovává a máme vyčkat. Peníze nám nakonec přišly za 28 dnů.

Při refundaci nás zaskočila ještě další zrada. V případě odstoupení od celé objednávky je pro internetový obchod povinností vrátit celou zaplacenou částku, tedy jak za zboží, tak za jeho cestu k zákazníkovi. Z této povinnosti se však žádným ustanovením v obchodních podmínkách vyvléct nemůžete. Nicméně, buď o tom některé e-shopy neví, nebo se tím nechtějí řídit.

Domáhat se vrácení dopravného jsme se museli sami od čtyř e-shopů, například i od Mall.cz. U Vivantisu jsme zase při objednávání na webu přehlédli, že se zavazujeme k platbě pojištění dopravy, takže nás pak zaskočilo, že se k částce připočetlo ještě 15 Kč (tuto částku nám již pochopitelně nerefundovali).

Přidávat položky bez vědomí zákazníka je další praktikou, za kterou by si na e-shop mohla posvítit ČOIka. Ať už je to položky jako pojištění dopravy nebo třeba oblíbený kancelářský balík Microsoft Office k notebooku, které jsou dopředu automaticky zaškrtnuté, v obou případech by zákazník mohl vyžadovat vrátit peníze. Není proto radno testovat zákazníkovu pozornost, ale raději nechat zákazníka nakoupit podle jeho rozhodnutí a jen mu položky navíc doporučit.

Stále vázne komunikace se zákazníky

Celkově se tedy dá říct, že e-shopy s módou mají na českém trhu vratky a reklamace vyřešené nejlépe. Pořád ale je co zlepšovat, zejména  pokud jde o komunikaci se zákazníky. Časté jsou chybějící informace nebo příliš pomalá odezva, jako tomu bylo u e-shopu Feedo.cz. Notino.cz na druhou stranu dokázalo na webu rychle doplnit chybějící informace k odstoupení od smlouvy. Poučení a návod na zlepšení procesů je koneckonců to hlavní, co si mohou e-shopy z našeho testu vracení odnést. Proto také v navazující sérii článků vše zmíněné rozebíráme podrobněji a s názornými příklady a fotkami.

Ukážeme vám největší faily, kterých se testované e-shopy dopustily a některé bizarní způsoby, jakými nás oslovovali. Podíváme se podrobněji na dopravu, refundaci nebo marketingovou komunikaci, to vše s konkrétními příklady testovaných e-shopů.

Ať už máte vlastní e-shop nebo jste v pozici zákazníka, v e-commerce, která v budoucnosti nejspíš úplně ovládne naše nakupování, se hodí orientovat.

Zatím jsou zamčené, další vycházející články ze série Velký test vracení si ale můžete pohlídat. Stačí vyplnit e-mail a nové čtení dostanete přímo do schránky.

CHCI BÝT INFORMOVÁN(A)

Série Velký test vracení

Provedli jsme největší test vracení v Česku

Provedli jsme největší test vracení v Česku

Protože hlavním posláním softwaru, který Retino dodává e-shopům, je zlepšovat řešení vratek, rozhodli jsme se v tomto ohledu sami prověřit české e-shopy. V červenci a srpnu 2019 jsme v Retinu testovali, jak dobře má česká e-commerce zvládnutý proces doručení a vracení zboží, dopravu a komunikaci se zákazníkem. Vybrali jsme 30 známých velkých i menších e-shopů, které jsme orientačně rozdělili podle kategorií jejich sortimentu.

Co se týče marketingu, jsou české e-shopy na vysoké úrovni. Naším cílem bylo ověřit, jak si vedou i v dalších oblastech, zejména vracení produktů bez udání důvodu. Z testování jsme pak zpracovali sérii výstupů, které poslouží českým a slovenským e-shopům jako návod, jak by proces vracení měl správně vypadat. Klademe si totiž za cíl pomoci e-shopům získat o této problematice lepší povědomí.

Test vznikl ve spolupráci s předním českým e-commerce expertem Janem Kvasničkou. Spolu s ním jsme jako odrazový můstek vytvořili průběh procesu řešení vratek, tak, jak by měl v ideálním případě probíhat. Při tom jsme se snažili zvážit všechny možné scénáře, a také potenciální problémy, které mohou v procesu vzniknout. Na každý individuální scénář jsme se operativně připravili.

Pro test vracení jsme zvolili třicet e-shopů, tedy více, než kdy bylo v České republice v podobných testech prověřeno. Toto číslo nám poskytlo dostatek dat pro dobrou vypovídající hodnotu. Zároveň jsme se stále mohli zaměřit na konkrétní procesy a rozebrat postupy e-shopů jednotlivě.  

1. Výběr e-shopů

E-shopy jsme rozdělili do 13 kategorií zboží, abychom mohli porovnávat jak diverzitu mezi segmenty zboží, tak odlišnosti v rámci každé kategorie. Pro každou skupinu jsme vybrali 1 – 4 známé e-shopy.

Kategorie:

  • dekorace a doplňky
  • elektro + mix
  • foto
  • knihy
  • kosmetika
  • lékárna
  • mazlíčci
  • mix
  • moda
  • muzika
  • pro děti
  • sexshop
  • sport

 Všechny údaje jsme průběžně zaznamenávali do tabulky. Sesbíraná data zahrnují pro každý e-shop odkaz na konkrétní produkt, datum jeho objednání, přijetí, našeho odstoupení od smlouvy a případného potvrzení odstoupení. Dále datum odeslání zásilky zpět, případného potvrzení přijetí na skladě, vyřešení a obdržení refundace.

Zaznamenávali jsme i to, zda byla v balíčku obsažena faktura, ppl štítek nebo informace o odstoupení od smlouvy, a také jakékoliv další atributy navíc (dárky, speciální taška atd.). Data také obsahují informace o způsobu dopravy balíku na místo i zpět.

U hlavních úkonů procesu jsme se snažili zachovat stejné datum a čas pro snazší porovnání výsledků.

Žádný z e-shopů nebyl dopředu o testování nijak informován (to platí i pro našeho zákazníka OdKarla.cz) a vše jsme vyřizovali přes nefiremní e-mail. I Jan Kvasnička, který se profesionálně věnuje e-commerce poradenství, se přísně vyvaroval upozornění jakéhokoliv e-shopu na probíhající test. Objektivita testu tak byla po celou dobu zachována a všechny e-shopy měly stejné výchozí podmínky.

Komunikace s e-shopy probíhala vždy ve stejném stylu, a také byla uskutečňována po celou dobu jedinou osobou z Retino.io (e-shopy o spojitosti s firmou nevěděly).

2. Objednání

Zboží jsme objednávali vždy na tu stejnou e-mailovou adresu, která nebyla spojená s názvem naší firmy. Volili jsme pouze z produktů skladem a objednávali zboží v cenovém rozmezí 300–700 Kč. Pro co největší objektivitu jsme se snažili v každé kategorii vybírat podobné produkty. To znamená, že například z lékáren jsme objednávali vždy sadu zubních kartáčků, z elektroniky sluchátka atd. V nabídce e-shopů se obvykle podařilo najít produkty s podobnými rozměry, hmotností a cenou. Zboží jsme objednávali vždy ve večerních hodinách, aby test nebyl ovlivněn konkrétní hodinou expedice daného e-shopu. Všechny objednávky jsme zaplatili kartou.

3. Doručení

Veškeré zboží bylo objednáno na stejnou adresu. Dopravu k nám jsme řešili různě podle nabídky daného e-shopu s tím, že vždy šlo o dodání na adresu. Mezi dopravci byly společnosti PPL, Geis, InTime, DPD, Česká pošta. Ve 3 případech bylo zboží doručeno vlastní dopravou daného e-shopu.

Už od začátku procesu jsme pečlivě zaznamenávali každý krok, pořizovali screenshoty stránek s produkty i objednávkovým procesem. Zapisovali jsme časy objednání, doručení. Zaznamenávali jsme obecně celou komunikaci s e-shopem. Nafotili jsme krabice, zabalené zboží, případně i produkty, které přišly jako dárek. Zaznamenávali jsme také, zda e-shop přidal k zásilce PPL štítek, fakturu nebo cokoliv dalšího navíc.

4. Odstoupení od smlouvy

Poté, co jsme dostali zásilku, zahájili jsme proces vracení zboží. Zákazník má, až na pár výjimek, právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží. E-shop má poté 14 dní na to, aby zákazníka refundoval. Odstoupení od smlouvy může být uskutečněno například přes formulář nebo email. 

Od tohoto bodu se proces začínal v jednotlivých případech lišit podle nabízených služeb. Vždy jsme využili nejjednodušší cestu, kterou nám prodejce nabídl, a až v opačném případě přistupovali k jiným způsobům řešení. Nabídl-li například e-shop k dopravě zboží využití Zásilkovny nebo proplacení zpětné dopravy, těchto možností jsme využili. Ve výstupech jsou všechny tyto speciální možnosti zaznamenány pro lepší porovnání služeb e-shopů.

Také v komunikaci jsme se přizpůsobovali jednotlivým obchodům. 

V některých případech jsme obdrželi potvrzení o odstoupení přes SMS nebo e-mail, někdy odstoupení nebylo nijak potvrzeno a byli jsme informováni  až o přijetí zásilky zpět, nebo pouze obdrželi refundaci. Některé obchody nám proces usnadnily přiložením návodu k odstoupení přímo do balíku, někdy se naopak podařilo potřebné informace dohledat jen obtížně.

5. Vrácení

Zásilky jsme posílali zpět nejpozději do druhého dne od odstoupení od smlouvy. Od některých e-shopů jsme obdrželi potvrzení, že zboží přijali na skladě. Některé zaslali také potvrzení o vyřešení celého případu. Co se týká řešení dopravy, setkali jsme se se třemi případy:

1) E-shop dopravu nenabízí vůbec. V takovém případě jsme použili Českou poštu na vlastní náklad.

2) E-shop nabízí objednání kurýra nebo Zásilkovny. V takovém případě jsme služby využili.

3) E-shop nabízí proplacení dopravy zpětně. V takovém případě jsme služby využili.

6. Refundace

Nakonec jsme zaznamenávali, s jakou rychlostí se peníze vrátily zpět na náš účet. Nikoho jsme dopředu sami nežádali o proplacní celé dopravy, abychom lépe otestovali, jak k tomuto e-shopy přistupují. Některé nám neproplatily dopravu zboží k nám, přestože jsme na ni ve všech případech měli ze zákona nárok (Vždy jsme vraceli celou objednávku. Na vracení jen části zboží se povinnost hrazení dopravného nevztahuje). V takových případech jsme přistupovali k e-mailové nebo telefonické urgenci.

7. Vyhodnocení

Po získání všech dat jsme porovnali e-shopy mezi sebou a sestavili statistiky rychlosti doručení, refundace a všech ostatních kategorií. Pro zachování co největší objektivity celé vyhodnocení prováděl jeden člověk, přičemž všechny výstupy a data dáváme k dispozici.

Rozebrali jsme i různé kvalitativní aspekty komunikace e-shopů. Například do jaké míry přizpůsobují e-maily konkrétnímu zákazníkovi, jak snadné je pro zákazníka získání informací a zda se nám e-shopy pokoušely nabídnout jiný produkt. Hodnotili jsme i celkový dojem, design doručených zásilek a jakékoliv služby navíc. 

8. Závěr

Výsledky testování postupně zveřejňujeme v sérii článků na oficiálním blogu Retina. 

Na základě výstupů jsme se v článcích zaměřili na problematiku různých odvětví e-commerce. Snažili jsme se naše výsledky nejen prezentovat veřejnosti, ale také je využít ke vzdělávání a poskytnutí inspirace pro české a slovenské e-shopy.

Série Velký test vracení