Rituals doporučuje Retino

  1. Uvedení eshopu https://www.rituals.cz/: (medailonek)

Originální vůně inspirovány třeba autentickými východními rituály z parních lázní hammam nebo každoročního vítání květů Sakury v Japonsku. To jsou jen dva příklady z dlouhé řady krásných tradic, kterými se v Rituals inspirovali, aby tradice zhmotnili v jedinečné produkty k obohacení těla i duše: od kosmetiky určené pro péči o tělo a pleť, po vonné svíčky, parfémy a čaje. To vše lze nalézt v 15 pobočkách po celé ČR. 

Rituals.cz provozuje e-shop na flexibilní platformě Fastcentrik, která splňuje jejich náročné požadavky.

  1. Jak jste řešili vratky a reklamace před nasazením Retino?


Vratky jsme řešili pomocí Excel tabulek, kam jsme si po oznámení reklamace zapisovali potřebné údaje. V reklamacích tedy nebyl takový přehled a jejich řešení nebylo tak rychlé, jak si představujeme. Zákazník navíc nebyl dobře informován o stavu reklamace.

  1. Co Vás nejvíce trápilo a proč jste se pro Retino rozhodli?

Nepřehlednost v reklamacích pro nás, ale hlavně pro zákazníky, kteří nás často 

kontaktovali a zjišťovali, v jakém stavu je reklamace.

  1. Co se změnilo po zavedení Retino?

Rychlejší řešení reklamací.
Přehledná správa reklamací a vratek jak pro nás, tak pro naše zákazníky. 

Sbírání zpětné vazby od zákazníků formou recenzí. Hodnocením se navíc můžeme hezky pochlubit :-).

  1. Doplníme: navazující otázka (na největší přínos, který Retino má)

Zjednodušení a urychlení vyřízení reklamací. 

  1. Doporučil byste Retino dalším eshopům?

100% doporučujeme! 

Vratky a reklamace nemusí být nekonečný chaos

Excelovská tabulka s hromadou identifikačních znaků zákazníka. Vzorec na upozornění blížícího se data – v lepším případě. Nestrukturované poznámky k jednotlivým případům. A celkový chaos kolem vratek a reklamací. Do toho komunikace v emailu nebo po telefonu. Desítky barevných “lepíků” na monitoru. Police plná balíků, které čekají s překvapením, co zákazník vlastně chce.

Pokud jste s tímto systémem spokojeni, dál nečtěte. Níže se totiž budeme věnovat Retinu, které vratky a reklamace řeší jednoduše a přehled

Naši zákazníci oceňují: přehlednost a jednoduchost

Všechny případy jsou centralizované na jednom místě. Zapomeňte na čtyři místa, kde jste doposud vratky evidovali. V přehledném rozhraní okamžitě vidíte, co se děje (a dokonce co se teprve bude dít!). Kolik případů aktuálně evidujete, jaká je zákaznická spokojenost nebo jaké termíny se blíží.

Retino rozhraní zaručuje okamžitý přehled o aktuálním stavu

Hlídání termínů

Už Vám nic neuteče a lepíky na monitoru už mít nemusíte. Retino Vám hlídá blížící se termíny a v přehledném rozhraní Vás na ně upozorňuje. Vždy jste v obraze a připraveni.

Retino automaticky hlídá blížící se termíny

Automatizace

Komunikaci se zákazníkem Vám Retino usnadní díky pravidlům, které jednou nastavíte a příště je hlídá automatizace za Vás. Stejně jednoduše vyřešíte i zpětnou dopravu.

Snadné založení případu

Zákazník vše zvládne sám bez nutnosti zatěžovat vaši zákaznickou podporu. Díky novému Widgetu vyřeší založení případu sám na Vašem e-shopu během chvilky.

Widget na stránce e-shopu, snadné založení pro zákazníka

Pokud zákazník přece jen preferuje zavolat nebo napsat email, není nic jednoduššího než případ založit z Vaší strany v administraci Retina. Systém Vám automatick zákazníka najde pomocí identifikačích znaků (emailu, jména, čísla objednávky) a vše známé okamžitě vyplní.

Založení případu v administraci Retina

Přečtěte si recenze našich zákazníků, kteří už Retino používají 🙂

Dva roky zkušeností s reklamacemi v novém widgetu

Dva roky zkušeností s reklamacemi v novém widgetu

Více než dva roky zkušeností a zpětné vazby, kterou máme od stovek e-shopů jsme promítli do nové verze widgetu a výsledek opravdu stojí za to. Vylepšení a nové funkce vznikají vždy na základě analýzy a požadavků našich zákazníků. Nový widget je výsledkem dlouhodobého procesu, který přinese e-shopům ještě větší usnadnění v řešení vratek a reklamací.

Zákazník se odbaví zcela samostatně a bez nutnosti kontaktovat podporu, vše v novém widgetu přímo na webu e-shopu. Díky datovému propojení s e-shopem se informace o objednávce načítají v reálném čase a zákazník doplňuje jen to nezbytné (popis závady, důvod vrácení, číslo bankovního účtu).

Nový widget přináší:

  • založení případu přímo pomocí widgetu na stránce e-shopu
  • čistý a přehledný design, který ladí s Vaším e-shopem
  • rychlejší a pohodlnější zážitek pro zákazníka
  • měně času věnovaného komunikaci s Vašimi zákazníky

Nový widget je v čistém a jednoduchém designu. Podívejme se na průběh řešení vratky očima zákazníka.

Zákazník začíná s výběrem daného případu, který potřebuje aktuálně řešit.

Proces a jednotlivé kroky řešení případu jsou možné měnit, každý e-shop si může jednotlivé kroky a formuláře nastavit podle svých potřeb 🙂

Zákazník pouze zadá číslo objednávky a email.

Po zadání identifikačních údajů přejde zákazník přímo k detailu případu. Všechny známé údaje jsou již předvyplněny. Widget se automaticky zeptá na nezbytné informace k případu(popis závady, důvod vrácení, číslo bankovního účtu).

Widget zákazníka vede jednotlivými kroky a zjišťuje veškeré potřebné údaje. Zákazník může napsat komentář nebo připojit fotodokumentaci.

Widget dokáže sám vyřešit zpětnou dopravu přímo při zakládání případu. Díky integraci PPL, Zásilkovny a GLS si zákazník sám zvolí nejpohodlnější způsob zpětné dopravy.

Poslední krok je sumarizace a potvrzení. Zákazník vše zvládl sám, bez nutnosti kontaktovat podporu e-shopu. Retino automaticky vyplní známé údaje, takže zákazník zadává POUZE nezbytné informace, které e-shop potřebuje k vyřešení případu.

Nový widget přináší:

  • založení případu přímo pomocí widgetu na stránce e-shopu
  • čistý a přehledný design, který ladí s Vaším e-shopem
  • rychlejší a pohodlnější zážitek pro zákazníka
  • měně času věnovaného komunikaci s Vašimi zákazníky

Proč se zboží tolik vrací

Proč se zboží tolik vrací

Během léta jsme se pustili do největšího testu vracení zboží, jaký byl kdy v ČR proveden. Z výsledků píšeme sedmidílný seriál, který si můžete přečíst zde na našem blogu.

Kdo nevrací, jako by nežil

Jak potvrzuje Miroslav Uďan, CEO Shoptet.cz, e-shopy si začínají čím dál více zvykat na rostoucí trend vracení:

Hodně e-shopů trápí, že mají pocit, že si z nich zákaznici dělají půjčovny, ale toto se týká primárně těch menších, které ještě počítají každou korunu a každá objednávka jim projde pod rukou. Vetší si pak postupně uvědomují, že s určitým procentem vratek musí počítat a snaží se tento proces řešit co nejvíce efektivně a automatizovaně, tak aby je stál co nejméně v nákladech. Tohle přemýšlení se určitě v poslední době posouvá a důraz na automatizaci a rychlost vratek začínají mít i menší e-shopaři.

Miroslav Uďan, CEO Shoptet.cz

Zajímavé nicméně je, téměř žádný z testovaných e-shopů se nezajímal o to, proč si vlastně přejeme zboží vrátit. Důkladně analyzovat chování zákazníka přitom může hodně pomoci v celkovém zlepšení. Navíc by se tak dalo zamezit některým zvláštním důvodům, proč může zákazník chtít zboží vrátit.

V zahraničí, ale i u nás, je dnes čím dál častější praktikou takzvaný bracketing, kdy zákazník nakoupí více podobných produktů z různých obchodů, aby je pak pak mohl porovnat a vybrat si ten nejlepší. Ostatní samozřejmě vrací.

Někteří lidé provozují dokonce wardrobing. To znamená, že si koupí (obvykle drahý, designový) produkt, který používají jeden nebo dva dny, a pak jej zase vrátí. Využívají – nebo spíše zneužívají – tak již dříve diskutované zákonem garantované 14denní lhůty na vrácení bez udání důvodu.

Naštěstí podle APEKu je v českém prostředí tento trend poměrně omezený:

Češi se naučili práva na odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů využívat, obvykle naštěstí ve smyslu platné legislativy. V uplynulém roce podle našeho výzkumu alespoň jednou odstoupila přibližně čtvrtina internetových nakupujících. Hodně záleží na konkrétní kategorii, nejčastěji spotřebitelé zboží vrací v případě oblečení a obuvi. Poměrově podle našeho názoru vracení zboží v posledních letech zásadně nestoupá. Největší komplikace e-shopům způsobují především kupující, kteří práva vědomě zneužívají. S takovým přístupem má dle našeho výzkumu přibližně 4,5 % spotřebitelů, kteří si alespoň jednou v životě záměrně „vypůjčili” zboží s úmyslem následně odstoupit od kupní smlouvy. Bohužel, legislativa je taková, že zvýhodňuje kamenné obchody a ty on-line mají jen málo možností, jak se zneužití tohoto práva bránit.

Jan Vetyška, výkonný ředitel APEK (Asociace pro elektronickou komerci)

Nejčastější důvody

Do 14 dnů od přijetí zboží tedy zákazník může od smlouvy bez udání důvodu odstoupit (tedy až na pár výjimek). Po uplynutí této lhůty už však je na konkrétním prodejci, jak k případnému vrácení zboží přistoupí. E-shop pak může tuto dobu libovolně prodloužit, nebo může po zákazníkovi požadovat důvod, proč zboží vrací. Jaké jsou ty nejčastější?

Samozřejmě tu máme klasické důvody jako špatná velikost, nefunkčnost nebo doručení jiného zboží. Časté je i zklamání zákazníka z toho, že produkt nevypadá stejně jako na e-shopu. Nebo neodpovídá jeho popis. Speciální kategorii pak tvoří zákazníci, kteří po pár dnech svůj nákup z nejasných pohnutek přehodnotili a rozhodli se, že už zboží nechtějí.

O svátcích vracení nabírá ještě větších rozměrů. V Česku se procento vracených objednávek kolem Vánoc zvyšuje z deseti na 16 % . To je na druhou stranu pro e-shopy dobrou příležitostí, protože zákazník často chce svůj vánoční dárek vyměnit za něco, co by si doopravdy přál (nebo si to alespoň může sám vybrat.)

Nejbizarnější důvody

U některých případů si člověk ani není jistý, nakolik může věřit, že se nejedná o recesi nebo špatný vtip. Příkladem je žena, která se pokusila vrátit prázdnou láhev vína, protože ji po něm rozbolela hlava. Jiný nespokojený zákazník vrátil 3D televizi, protože po jejím sledování “začal vidět ve 3D i skutečné lidi”.

Horolezec se úspěšně domáhal refundace za svůj batůžek, který si koupil před devíti lety a nelíbilo se mu, že začíná být “starý a špinavý”.

Přitom se tvrdí, že čím delší dobu e-shop nabízí k potenciálnímu vrácení, tím méně pravděpodobné je, že k němu skutečně dojde. Okamžik, kdy se rozhodneme odstoupit, se tak totiž stane v naší mysli vzdálenějším a tím pádem i více abstraktním. Jako když dostaneme úkol, na který nemáme deadline, takže ho začneme odkládat na neurčito.

Máte podobné zkušenosti?

Podělte se s námi o vaše bizarní zážitky s vracením zboží! Ať už jste se ve vašem e-shopu museli potýkat s nesplnitelnými požadavky zákazníků, nebo jste se sami snažili něco vrátit a setkali se s nějakým překvapením.

A o čem si můžete přečíst příště?

Série Velký test vracení

Co vše pro nás e-shopy dělají navíc?

Co vše pro nás e-shopy dělají navíc?

V předchozích dílech jsme vám představili první výsledky velkého testu vracení. Už víme, jaké zboží můžete mít doma nejrychleji.

V tomto díle nahlédneme přímo do balíčků a zblízka se podíváme na doručené zásilky. Rozebereme si, co vše navíc může zákazníka v balíčku potěšit nebo mu usnadnit následný proces vrácení. 

Sexshopy oslovují zákazníka křestním jménem

Mezi všemi kategoriemi zboží opět příjemně překvapily sexshopy. RůžovýSlon.cz a 4sex.cz nám k balíčku připojily přátelská osobní věnování. Vzhledem k objemu zpracovaných objednávek takovou iniciativu velmi oceňujeme. Ručně psané vzkazy za vás nevyprodukuje žádný robot nebo jiný výtvor umělé inteligence, o to více potěší.

Oslovit někoho jménem je asi nejjednodušším příkladem personalizovaného obsahu, který člověka napadne. Kdo nemá tolik času nebo tak pěkné písmo, může personalizovat třeba obchodní e-maily, které by se tak měly stát až 6x úspěšnějšími (triky pro zlepšení user experience zmiňujeme v dalším článku).

Dárek navíc

Dárek navíc jsme k nákupu dostali od Metalshop.cz. Dále od sexhopů (4sex.cz a RuzovýSlon.cz), knihkupectví (Martinus.cz, Knihydobrovsky.cz.) a od Zoot.cz nám přišla brandovaná recyklovaná taška. GWP (a gift with purchase) je dnes běžnou marketingovou praktikou, což se potvrdilo i v našem testu. Tato strategie, narozdíl třeba od slevových poukazů na další objednávku, přidává objednávce a značce jistou psychologickou hodnotu. Na e-commerce platformě Shoptet si dokonce majitelé e-shopů mohou implementovat speciální doplněk pro přidávání dárků k objednávce.

Nejlepší je samozřejmě snažit se zvolit dárek zákazníkovi přímo na míru, jak potvrzuje Adam Durčák z RuzovySlon.cz.

Sloní dárky nejsou jen tak obyčejné dárky, každý má svůj význam a smysl. Vzorek gelu, který zákazník ještě nezná. Nebo třeba ručně napsané věnování na zážitkové kartě. Máme přesně spočítané, kolik nás každý dárek stojí času i peněz. Ale nesledujeme ani neměříme, jestli se to vyplatí. Protože chceme zákazníky inspirovat k objevování nových věcí v sexu, tak speciální dárky nám v tom pomáhají. Jsou prostě součástí celého nákupu a zážitku.

Adam Durčák, majitel RuzovySlon.cz

Jiné e-shopy nicméně stále mají co zlepšovat, co se týká personalizace a přesného zacílení na zákazníka. Příkladem je knižní segment a volba dárků. Knihkupectví Martinus.cz poslalo ke knize záložku a plátěnou tašku, což hodnotíme jako vhodný dárek. Konkurenční knihkupectví Knihydobrovsky.cz ale k zakoupené knize přidalo další dvě s úplně nesouvisejícím tématem. Čtenář, který si objednal “Bratrstvo krve: Stalingrad” se přitom nemusí automaticky zajímat i o témata “Jak blafovat o vínu” a “Jak blafovat o golfu.” (Tím se nesnažíme říct, že by fanoušek válečné literatury nemohl zapůsobit golfovými znalostmi).

Ještě něco navíc…

V Unuo.cz si dobře uvědomujeme, že nákupem v eshopu se ztrácí kouzlo osobního setkání s usměvavou prodavačkou, že neuslyší vřelé přání krásného dne. Nejen z tohoto důvodu vše co děláme, se snažíme dělat tak, aby zákazník v každém okamžiku cítil, jak moc nám na něm záleží. Minulý rok jsme posílali zákazníkům zboží v krabici, kterou si mohli po doručení užít ještě jako kufřík na hračky nebo jako šuplíčky do skříně. Tento rok máme za cíl zcela vynechat plastové pytlíky i na ty nejmenší zásilky a zasíláme je v malých domečcích, které doslova chytly za srdce všechny naše malé i velké zákazníky.

Petra Plemlová, jednatelka Unuo.cz

Tento výrobce dětského oblečení sice mezi testovanými e-shopy nebyl, má ale jasno v tom, jak i krabici od výrobku využít na maximum.

I mezi příchozími balíky testovaných e-shopů proto chceme vyzdvihnout právě ty, u kterých se zákazník může těšit na svou objednávku už při přebírání od kurýra. Tedy takové, kde krabice, obal, stuha nebo páska obsahuje logo a název obchodu, což z testovaných e-shopů dělají třeba MetalShop.cz, Tropic Liberec.cz a  SpokojenyPes.cz. Zákazník jistě uvítá, když má už od pohledu přehled o tom, co mu vlastně přišlo.

Na druhou stranu, opak může být pravdou u kategorie sexshopů. Zde jsme naopak ocenili diskrétnost. Posuďte sami, na fotce níže se nachází zásilka z Růžovýslon.cz, podle čeho byste to ale dokázali poznat?

V roce 2019 se v souvislosti s rostoucí kvalitou customer care často mluví o nutnosti “něčeho navíc”. Umisťovat k objednávce fakturu, tedy údaje o obchodě, platbě a zboží, ale skutečně nutné není (tedy pokud tyto důležité informace zrovna nechybí na webu e-shopu). Papírovou fakturu k zásilce přiložila skoro polovina testovaných e-shopů.

V zahraničí začíná být zvykem poskytnout zákazníkovi se zásilkou rovnou štítek pro vrácení zboží zdarma. Vrácení zboží je pro naše zákazníky zásadní. Vždy se snažíme zajistit co nejrychlejší zpracování vratky, aby zákazník získal důvěru a věřil nám při dalším nákupu.

Jan Neuvirt, Operations Manager Footshop.cz

AboutYou a Zalando pak připojily k balíku speciální PPL štítek. Ten usnadňuje konkrétně vrácení zboží přes PPL službu. 7 z 30 e-shopů pak přidalo do balíčku informace o odstoupení od smlouvy.  

Co se týče informací v zásilce, zaujalo nás řešení OdKarla.cz. Na speciálním lístku nám Karel přátelsky vysvětlil postup při odstoupení od smlouvy, a navíc vyjádřil svůj kladný postoj k ochraně přírody.

Imaginární cenu za nejvíce eco-friendly obchod si pak odnáší ZOOT za svou recyklovatelnou tašku. V kategorii zabalení zásilky a dodatečných informací tak celkově vítězí e-shopy zaměřené na módu. Nejvíce se starají o zákazníka a jejich možné potřeby, jako například podklady pro vrácení zboží (a ZOOT, ze kterého jsme si do Prahy objednali tričko “Moravia drinks better” s touto možností musel počítat ještě o to více). 

U segmentů, kde se zboží nevrací tolik, nejsou informace o odstoupení nebo faktura v balíku takovou nutností. 

Z českých e-commerce odborníků na téma user experience zaměřuje spoluautor tohoto výzkumu Jan Kvasnička (jeho přednáška User experience otevření balíku je k dispozici online i jako video). Přednáška je plná praktických ukázek a testů, které Honza u svých klientů prováděl. Můžete se těšit na ukázky dárků v  balíku a jak byli vnímány, jaké drobnosti rozhodují, jaké výzvy k akci můžete využívat nebo jak vypadá dlouhodobá strategie práce se zákazníkem.  

Další příklad z praxe od Jakuba Kose, specialisty na obsahové strategie a výzkum

“Velké procento e-shopů má dnes bezchybně vyřešený nákupní proces: rychle spravované skladové hospodářství, odesílání zboží v den vytvoření objednávky, doručení do druhého dne. Právě nestandardní případy spojené s reklamací či vratkou už ale často bývají procesní výzvou. Přitom právě ony mohou ovlivnit dlouhodobé vnímají značky snad ještě, více než už tradičně hladký průběh nákupu. Skvěle má celou věc vyřešenou například celoevropský Nike. V balíku se zbožím dorazí rovnou nálepka pro případné vracení, samotná krabice je navíc na jedné ze spodních stran vybavena lepícím pruhem. Vracené zboží tak stačí ponechat ve stejné krabici, uzavřít, nalepit dodané informace pro přepravce a zanést na poštu. Dopravu samozřejmě hradí Nike, peníze jsou zpět na účtu zpravidla nejpozději do 48 hodin od odeslání.” 

Série Velký test vracení

České e-shopy stále neposkytují ponákupní servis na úrovni zahraničních, příjemně překvapily sexshopy

České e-shopy stále neposkytují ponákupní servis na úrovni zahraničních, příjemně překvapily sexshopy

Oblast e-commerce se poslední roky žene kupředu raketovým tempem. 

Obrat českých e-shopů v minulém roce přerostl až na 155 miliard Kč a jejich podíl na maloobchodním prodeji dále stoupá.

S počtem objednávek se ale zvyšuje i počet nespokojených zákazníků z rozmanitých důvodů odstupujících od kupní smlouvy. 9 z 10 lidí za poslední tři roky něco vrátilo do internetového obchodu. E-shopy se proto musí umět o zákazníka postarat i po samotném doručení zboží. V zahraničí už se to stalo příjemným standardem. Do Česka tento trend pomalu přichází, nicméně mnoho e-shopů v řešení vratek stále pokulhává. Přitom překážky při vracení zboží mohou zákazníka spolehlivě odradit od příštího nákupu.

Protože v Retinu pomáháme e-shopům zdokonalovat a automatizovat služby spojené s vrácením zboží, rozhodli jsme se jít a prověřit jejich úroveň na vlastní pěst. Na pomoc jsme si přizvali předního českého e-commerce experta Jana Kvasničku, se kterým jsme sestavili strategii a metodologii, a na 30 e-shopech uskutečnili dosud největší test vracení zboží v ČR. 

Provedením testu “v terénu” jsme prověřovali hlavně to, jak se vybrané e-shopy zvládnou vypořádat s vracením objednávek, ale také jak komunikují, jak jsou na tom s kvalitou procesů a jak se o zákazníka starají. Nešetřili jsme přitom nikoho a vzali si na mušku e-shopy napříč všemi kategoriemi, od knih až po hračky pro děti.

Jak to probíhalo?

Museli jsme být připraveni na všechno. Nejdříve jsme si promysleli, jak zareagujeme ve všech možných situacích, které mohou s e-shopy nastat. Popsali jsme, jak by celý proces provedl imaginární dokonalý e-shop (viz Metodologie) a spustili akci.

Všechno pak pokračovalo, jak jinak, obrovským nákupem. Retino kancelář nějakou chvíli připomínala skladiště navzájem nesouvisejících předmětů od toaletní vody Davida Beckhama po antiparazitní obojek pro psy.

Veškeré zboží jsme pak e-shopům poslali zpátky. Každý e-mail, zásilku i čas doručení jsme navíc pečlivě zaznamenali pro následné srovnání (o celém procesu si podrobněji přečtěte zde). Žádný z e-shopů (ani OdKarla.cz, který využívá naši službu Retino) o testování dopředu nevěděl. I Jan Kvasnička, který se profesionálně věnuje e-commerce poradenství, se přísně vyvaroval upozornění jakéhokoliv e-shopu (včetně svých klientů) na probíhající test. 

Odstoupení od smlouvy jsme se snažili učinit nejjednodušší cestou. E-shop nám následně odstoupení potvrdil (nebo taky ne). My jsme nákup každopádně odeslali zpět, od některých jsme dostali potvrzení o přijetí a vyřešení případu, a nakonec i refundaci (i když někdy to bylo… no však uvidíte).

Zjistili jsme, že vracení zboží může být pro různé obchody a různé zákazníky dost rozdílná zkušenost. A reálná praxe občas umí překvapit.

Nejčastěji se vrací móda

Schválně si zkuste vybavit, jaký online nákup jste naposledy vraceli. Nebylo to náhodou oblečení? Právě to se totiž nejen u nás vrací nejčastěji. Průměrná vratkovost v tomto segmentu se v roce 2019 pohybuje kolem 22 %. Móda je zároveň i nejčastějším sortimentem e-shopů, v Česku tvoří okolo 17 % všeho zboží (v jednom z příštích dílů řešíme i na to, co všechno a z jakých důvodů jsou lidé schopni vrátit).

Proto se dalo čekat, že e-shopy zaměřené na módu jsou na vracení více zvyklé a mají celý proces zvládnutý lépe.

Srdce patriota nejspíš nezaplesá, ale v celkovém hodnocení si zaslouží pochvalu zejména  Zalando.cz a AboutYou.cz, velcí evropští hráči na trhu s módou. Je vidět, že v západních zemích jsou zákazníci zvyklí na jiný standard a jejich procesu prostě nelze mnoho vytknout.

Mimo kategorii módy už jsme naráželi na větší problémy.

Třeba u segmentu elektroniky a kosmetiky jsme místy měli problém vůbec se dopátrat, co je potřeba udělat pro odstoupení od smlouvy. U některých e-shopů chybí jakýkoliv návod, jak v takovém případě postupovat. Přitom asi 67 % zákazníků si zjišťuje informace o vrácení zboží před tím, než na e-shopu nakoupí. Co se asi stane, když takové informace vůbec nenajdou?

Kdo zvládl doručit zboží nejrychleji?

To, jak moc se mezi sebou liší jednotlivé segmenty, se projevilo i u dalších kategorií.  Některé e-shopy působily, že snad vůbec nepočítají s tím, že by někdo mohl chtít něco vrátit.

Kdo ale příjemně překvapil, byly lékárny a také sexshopy, které nás potěšily personalizovanou komunikací. Velkým pozitivním překvapením testu byl také e-shop OdKarla.cz, který prodává bazarové zboží. Na bazarové zboží se ze zákona nevztahuje možnost od kupní smlouvy odstoupit, avšak tento e-shop možnost zboží vrátit z vlastní vůle nabízí. 

Samotná expedice a doručení zboží k nám se obešly bez větších překážek. S časem 17 hodin a 24 minut od objednání do doručení v rychlosti absolutně zvítězil e-shop s elektronikou CZC.cz. Chtělo by se říct, že “dvojky jsou v doručení jedničky”.

I ostatní obchody si pohlídaly standardní dobu doručení, snad jen s výjimkou e-shopu Zalando. To přímo na svých stránkách slibuje doručení do 5-7 pracovních dní, což je samo o sobě na český trh poměrně dlouhá doba, a v našem testu jsme museli čekat ještě o den déle, tedy osm dnů.

Největší problémy u testovaných e-shopů však nastaly v dalším kroku, tedy při odstoupení od smlouvy. Hledání informací o tom, jak založit případ vratky, se v některých případech ukázalo jako úkol, na který by bylo vhodné najmout soukromého detektiva. Některé obchody jsme nakonec museli sami oslovit, aby nám potřebné informace poskytly.

Co a jak by tedy měl e-shop se zákazníkem sdílet? Kolik e-mailů je akorát a kdy se zákazník s největší pravděpodobností rozhodne koupit si za zboží alespoň alternativu?

To, jak by měl celý tento proces vypadat ideálně, jsme popsali v závěrečném článku.

Na hraně zákona?

Jakmile jsme začali zboží vracet, ukázalo se, že zahraniční obchody mají skutečně navrch. AboutYou a Zalando přikládají k balíčku rovnou speciální ppl štítek, který vrácení zásilky ulehčuje (u často vracené módy samozřejmě dává větší smysl snažit se takto usnadňovat vracení, než je tomu třeba u krmiva pro psy nebo dětské výživy).

Ne všechny e-shopy si navíc mohou dovolit využívat možnosti “Doručení zdarma – vrácení zdarma!”. A ano, pokud jste poznali motto AboutYou.cz, kromě tohoto e-shopu nám vrácení zdarma nabídli i jeho velký konkurent Zalando.

Nabídka vrácení zdarma na zákazníky funguje skvěle. Z českých e-shopů nám zpětnou dopravu zdarma nabídla lékárna Pilulka.cz, Zoot.cz a sexshop Růžový slon. Poslední dva jmenovaní nám k pohodlnému odeslání zboží zpět nabídli služby Zásilkovny, čehož jsme rádi využili.

Ondřej Žák, výkonný ředitel Zásilkovny, se pro nás vyjádřil k tomu, jak se efektivní vracení zboží stává stále důležitější součástí jejich vize:

Reverzní logistika nabývá v posledních letech v e-commerce na velkém významu. S rostoucími objemy tržeb realizovaných přes e-shopy roste také objem zboží, které je potřeba dopravit zpět. Například v oblasti fashion dosahuje objem vratek až 30 % z prodaného zboží. Zpřístupnit koncovému zákazníkovi pohodlný způsob vracení zboží nejen do českých e-shopů, je jeden z cílů, který v následujících měsících v Zásilkovně naplníme.

Ondřej Žák, výkonný ředitel Zásilkovny

Zpětnou dopravu proplácel v testu také e-shop OdKarla.cz, ale v našem konkrétním případě nám bylo nabídnuto, že si zboží můžeme ponechat a přesto získat plnou refundaci. To se jen tak nevidí!

Hradit zpětnou dopravu při vracení zboží není povinností e-shopu. Co ale povinné je, je vrácení peněz za dopravu ve čtrnáctidenní lhůtě, která začíná běžet s odstoupením od smlouvy. Peníze však obchodník nemusí posílat dříve, než mu zákazník předá zboží nebo zašle potvrzení, že zboží odeslal. Obchodník navíc může vrátit peníze jen za levnější srovnatelnou dopravu, pokud takovou nabízí.

Pokud by zákazník poslal zboží zpět obchodníkovi drahou expresní přepravní službou, stačí, aby mu obchod vrátil náklady za nejlevnější nabízený způsob dodání zboží. 

Úhrada zpětné dopravy při vracení zboží obchodníkovi však není pro e-shopy povinná jen pod podmínkou, že o tom dopředu srozumitelně zákazníka poučí. To mohou udělat v obchodních podmínkách, se kterými zákazník při objednávce musí souhlasit (ideálně zaškrtnutím klasického políčka).

Tip eLegal: Jak by mělo poučení vypadat, pokud poštovné nevracíte? 

„Jako spotřebitelé máte právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží. V takovém případě nám zašlete e-mail nebo použijte přiložený vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy (odkaz). Formulář nám zašlete na e-mail nebo doručovací adresu uvedenou v těchto podmínkách a my vám co nejdříve přijetí e-mailu či formuláře potvrdíme. Pokud jste odstoupili od smlouvy, musíte nám zboží vrátit do 14 dnů od odstoupení. Vezměte na vědomí, že ponesete náklady spojené s navrácením zboží zpět k nám.”

Andrea Pavelcová, Právnička z advokátní kanceláře eLegal

Pokud obchod zákazníka dopředu neupozorní na povinnost nést tyto náklady a následně dopravu neuhradí, dopouští se nekalé obchodní praktiky vůči spotřebiteli (člověku, který nenakupuje na IČO) a může být pokutován od České obchodní inspekce. Za nekalé obchodní praktiky v Česku hrozí pokuta až 5 milionů Kč.

Občas jsme si o peníze museli říct

Například Lékárna.cz nás potěšila superrychlým vrácením peněz do druhého dne. Naopak nejpomalejší byl obchod se zbožím pro děti Feedo.cz. Od založení vratky jsme čekali na refundaci, nicméně refundace za „chrastící věž plnou aktivit“ ani po několika týdnech stále nikde. Po uplynutí zákonné lhůty jsme začali být netrpěliví a kontaktovali Feedo sami, ale pouze jsme obdrželi zprávu o tom, že se vše zpracovává a máme vyčkat. Peníze nám nakonec přišly za 28 dnů.

Při refundaci nás zaskočila ještě další zrada. V případě odstoupení od celé objednávky je pro internetový obchod povinností vrátit celou zaplacenou částku, tedy jak za zboží, tak za jeho cestu k zákazníkovi. Z této povinnosti se však žádným ustanovením v obchodních podmínkách vyvléct nemůžete. Nicméně, buď o tom některé e-shopy neví, nebo se tím nechtějí řídit.

Domáhat se vrácení dopravného jsme se museli sami od čtyř e-shopů, například i od Mall.cz. U Vivantisu jsme zase při objednávání na webu přehlédli, že se zavazujeme k platbě pojištění dopravy, takže nás pak zaskočilo, že se k částce připočetlo ještě 15 Kč (tuto částku nám již pochopitelně nerefundovali).

Přidávat položky bez vědomí zákazníka je další praktikou, za kterou by si na e-shop mohla posvítit ČOIka. Ať už je to položky jako pojištění dopravy nebo třeba oblíbený kancelářský balík Microsoft Office k notebooku, které jsou dopředu automaticky zaškrtnuté, v obou případech by zákazník mohl vyžadovat vrátit peníze. Není proto radno testovat zákazníkovu pozornost, ale raději nechat zákazníka nakoupit podle jeho rozhodnutí a jen mu položky navíc doporučit.

Stále vázne komunikace se zákazníky

Celkově se tedy dá říct, že e-shopy s módou mají na českém trhu vratky a reklamace vyřešené nejlépe. Pořád ale je co zlepšovat, zejména  pokud jde o komunikaci se zákazníky. Časté jsou chybějící informace nebo příliš pomalá odezva, jako tomu bylo u e-shopu Feedo.cz. Notino.cz na druhou stranu dokázalo na webu rychle doplnit chybějící informace k odstoupení od smlouvy. Poučení a návod na zlepšení procesů je koneckonců to hlavní, co si mohou e-shopy z našeho testu vracení odnést. Proto také v navazující sérii článků vše zmíněné rozebíráme podrobněji a s názornými příklady a fotkami.

Ukážeme vám největší faily, kterých se testované e-shopy dopustily a některé bizarní způsoby, jakými nás oslovovali. Podíváme se podrobněji na dopravu, refundaci nebo marketingovou komunikaci, to vše s konkrétními příklady testovaných e-shopů.

Ať už máte vlastní e-shop nebo jste v pozici zákazníka, v e-commerce, která v budoucnosti nejspíš úplně ovládne naše nakupování, se hodí orientovat.

Zatím jsou zamčené, další vycházející články ze série Velký test vracení si ale můžete pohlídat. Stačí vyplnit e-mail a nové čtení dostanete přímo do schránky.

CHCI BÝT INFORMOVÁN(A)

Série Velký test vracení

Provedli jsme největší test vracení v Česku

Provedli jsme největší test vracení v Česku

Protože hlavním posláním softwaru, který Retino dodává e-shopům, je zlepšovat řešení vratek, rozhodli jsme se v tomto ohledu sami prověřit české e-shopy. V červenci a srpnu 2019 jsme v Retinu testovali, jak dobře má česká e-commerce zvládnutý proces doručení a vracení zboží, dopravu a komunikaci se zákazníkem. Vybrali jsme 30 známých velkých i menších e-shopů, které jsme orientačně rozdělili podle kategorií jejich sortimentu.

Co se týče marketingu, jsou české e-shopy na vysoké úrovni. Naším cílem bylo ověřit, jak si vedou i v dalších oblastech, zejména vracení produktů bez udání důvodu. Z testování jsme pak zpracovali sérii výstupů, které poslouží českým a slovenským e-shopům jako návod, jak by proces vracení měl správně vypadat. Klademe si totiž za cíl pomoci e-shopům získat o této problematice lepší povědomí.

Test vznikl ve spolupráci s předním českým e-commerce expertem Janem Kvasničkou. Spolu s ním jsme jako odrazový můstek vytvořili průběh procesu řešení vratek, tak, jak by měl v ideálním případě probíhat. Při tom jsme se snažili zvážit všechny možné scénáře, a také potenciální problémy, které mohou v procesu vzniknout. Na každý individuální scénář jsme se operativně připravili.

Pro test vracení jsme zvolili třicet e-shopů, tedy více, než kdy bylo v České republice v podobných testech prověřeno. Toto číslo nám poskytlo dostatek dat pro dobrou vypovídající hodnotu. Zároveň jsme se stále mohli zaměřit na konkrétní procesy a rozebrat postupy e-shopů jednotlivě.  

1. Výběr e-shopů

E-shopy jsme rozdělili do 13 kategorií zboží, abychom mohli porovnávat jak diverzitu mezi segmenty zboží, tak odlišnosti v rámci každé kategorie. Pro každou skupinu jsme vybrali 1 – 4 známé e-shopy.

Kategorie:

  • dekorace a doplňky
  • elektro + mix
  • foto
  • knihy
  • kosmetika
  • lékárna
  • mazlíčci
  • mix
  • moda
  • muzika
  • pro děti
  • sexshop
  • sport

 Všechny údaje jsme průběžně zaznamenávali do tabulky. Sesbíraná data zahrnují pro každý e-shop odkaz na konkrétní produkt, datum jeho objednání, přijetí, našeho odstoupení od smlouvy a případného potvrzení odstoupení. Dále datum odeslání zásilky zpět, případného potvrzení přijetí na skladě, vyřešení a obdržení refundace.

Zaznamenávali jsme i to, zda byla v balíčku obsažena faktura, ppl štítek nebo informace o odstoupení od smlouvy, a také jakékoliv další atributy navíc (dárky, speciální taška atd.). Data také obsahují informace o způsobu dopravy balíku na místo i zpět.

U hlavních úkonů procesu jsme se snažili zachovat stejné datum a čas pro snazší porovnání výsledků.

Žádný z e-shopů nebyl dopředu o testování nijak informován (to platí i pro našeho zákazníka OdKarla.cz) a vše jsme vyřizovali přes nefiremní e-mail. I Jan Kvasnička, který se profesionálně věnuje e-commerce poradenství, se přísně vyvaroval upozornění jakéhokoliv e-shopu na probíhající test. Objektivita testu tak byla po celou dobu zachována a všechny e-shopy měly stejné výchozí podmínky.

Komunikace s e-shopy probíhala vždy ve stejném stylu, a také byla uskutečňována po celou dobu jedinou osobou z Retino.io (e-shopy o spojitosti s firmou nevěděly).

2. Objednání

Zboží jsme objednávali vždy na tu stejnou e-mailovou adresu, která nebyla spojená s názvem naší firmy. Volili jsme pouze z produktů skladem a objednávali zboží v cenovém rozmezí 300–700 Kč. Pro co největší objektivitu jsme se snažili v každé kategorii vybírat podobné produkty. To znamená, že například z lékáren jsme objednávali vždy sadu zubních kartáčků, z elektroniky sluchátka atd. V nabídce e-shopů se obvykle podařilo najít produkty s podobnými rozměry, hmotností a cenou. Zboží jsme objednávali vždy ve večerních hodinách, aby test nebyl ovlivněn konkrétní hodinou expedice daného e-shopu. Všechny objednávky jsme zaplatili kartou.

3. Doručení

Veškeré zboží bylo objednáno na stejnou adresu. Dopravu k nám jsme řešili různě podle nabídky daného e-shopu s tím, že vždy šlo o dodání na adresu. Mezi dopravci byly společnosti PPL, Geis, InTime, DPD, Česká pošta. Ve 3 případech bylo zboží doručeno vlastní dopravou daného e-shopu.

Už od začátku procesu jsme pečlivě zaznamenávali každý krok, pořizovali screenshoty stránek s produkty i objednávkovým procesem. Zapisovali jsme časy objednání, doručení. Zaznamenávali jsme obecně celou komunikaci s e-shopem. Nafotili jsme krabice, zabalené zboží, případně i produkty, které přišly jako dárek. Zaznamenávali jsme také, zda e-shop přidal k zásilce PPL štítek, fakturu nebo cokoliv dalšího navíc.

4. Odstoupení od smlouvy

Poté, co jsme dostali zásilku, zahájili jsme proces vracení zboží. Zákazník má, až na pár výjimek, právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží. E-shop má poté 14 dní na to, aby zákazníka refundoval. Odstoupení od smlouvy může být uskutečněno například přes formulář nebo email. 

Od tohoto bodu se proces začínal v jednotlivých případech lišit podle nabízených služeb. Vždy jsme využili nejjednodušší cestu, kterou nám prodejce nabídl, a až v opačném případě přistupovali k jiným způsobům řešení. Nabídl-li například e-shop k dopravě zboží využití Zásilkovny nebo proplacení zpětné dopravy, těchto možností jsme využili. Ve výstupech jsou všechny tyto speciální možnosti zaznamenány pro lepší porovnání služeb e-shopů.

Také v komunikaci jsme se přizpůsobovali jednotlivým obchodům. 

V některých případech jsme obdrželi potvrzení o odstoupení přes SMS nebo e-mail, někdy odstoupení nebylo nijak potvrzeno a byli jsme informováni  až o přijetí zásilky zpět, nebo pouze obdrželi refundaci. Některé obchody nám proces usnadnily přiložením návodu k odstoupení přímo do balíku, někdy se naopak podařilo potřebné informace dohledat jen obtížně.

5. Vrácení

Zásilky jsme posílali zpět nejpozději do druhého dne od odstoupení od smlouvy. Od některých e-shopů jsme obdrželi potvrzení, že zboží přijali na skladě. Některé zaslali také potvrzení o vyřešení celého případu. Co se týká řešení dopravy, setkali jsme se se třemi případy:

1) E-shop dopravu nenabízí vůbec. V takovém případě jsme použili Českou poštu na vlastní náklad.

2) E-shop nabízí objednání kurýra nebo Zásilkovny. V takovém případě jsme služby využili.

3) E-shop nabízí proplacení dopravy zpětně. V takovém případě jsme služby využili.

6. Refundace

Nakonec jsme zaznamenávali, s jakou rychlostí se peníze vrátily zpět na náš účet. Nikoho jsme dopředu sami nežádali o proplacní celé dopravy, abychom lépe otestovali, jak k tomuto e-shopy přistupují. Některé nám neproplatily dopravu zboží k nám, přestože jsme na ni ve všech případech měli ze zákona nárok (Vždy jsme vraceli celou objednávku. Na vracení jen části zboží se povinnost hrazení dopravného nevztahuje). V takových případech jsme přistupovali k e-mailové nebo telefonické urgenci.

7. Vyhodnocení

Po získání všech dat jsme porovnali e-shopy mezi sebou a sestavili statistiky rychlosti doručení, refundace a všech ostatních kategorií. Pro zachování co největší objektivity celé vyhodnocení prováděl jeden člověk, přičemž všechny výstupy a data dáváme k dispozici.

Rozebrali jsme i různé kvalitativní aspekty komunikace e-shopů. Například do jaké míry přizpůsobují e-maily konkrétnímu zákazníkovi, jak snadné je pro zákazníka získání informací a zda se nám e-shopy pokoušely nabídnout jiný produkt. Hodnotili jsme i celkový dojem, design doručených zásilek a jakékoliv služby navíc. 

8. Závěr

Výsledky testování postupně zveřejňujeme v sérii článků na oficiálním blogu Retina. 

Na základě výstupů jsme se v článcích zaměřili na problematiku různých odvětví e-commerce. Snažili jsme se naše výsledky nejen prezentovat veřejnosti, ale také je využít ke vzdělávání a poskytnutí inspirace pro české a slovenské e-shopy.

Série Velký test vracení

Nakup-nabytek.cz má díky Retinu dokonalý přehled o vratkách a reklamacích, navíc ušetří 70 % času

Nakup-nabytek.cz má díky Retinu dokonalý přehled o vratkách a reklamacích, navíc ušetří 70 % času

Nakup-nabytek.cz je zavedený e-shop s nábytkem a bytovými doplňky. E-shop disponuje vlastním skladem, kde se nachází přes 10 000 produktů dostupných ihned k odeslání.

Retino začali v tomto e-shopu používat začátkem letošního roku. A nás samozřejmě zajímá, jak naši aplikaci hodnotí. Zeptali jsme se pana Kuneše, který je jedním z majitelů, na to, co jim přinesl první půlrok s Retinem.

Jaký jste měli systém na řešení vratek a reklamací před Retinem?

V minulosti jsme všechny případy evidovali ve dvou Excelovských tabulkách a jednom interním systémů. Se zákazníky jsme komunikovali přes email a telefon. Odhaduji, že taková klasika, kterou má většina e-shopů.

Jaký byl přechod na Retino?

Začít používat Retino bylo snadné, po technické stránce to není žádný problém. Nejtěžší pro nás bylo správně nastavit postupy a procesy. Ty jsem si nakreslil na papír a následně nastavil v Retinu.

Navíc je neustále vylepšuji a upravuji. Nastavení procesů je určitě nejdůležitější část. Pokud ji správně podchytíte, v budoucnu si ušetříte spoustu práce a nepřijemností.

Jaké jsou tři největší výhody, které Vám Retino přineslo?

  1. Hlídání termínů – okamžitě vidíme, kdy se má daný případ uzavřít. Evidence případů je opravdu skvělá.
  2. Jasně definovaný postup – máme opravdu dost vratek, Retino nám pomohlo standardizovat proces řešení. Šetří nám to čas a snižuje dobu řešení případu.
  3. Velká úspora času – jakmile jsme Retino vyladili podle našich potřeb a hlavně nastavili automatizace, ušetříme asi 70 % času, který jsme dříve věnovali rutinním činnostem.
  4. Doplním ještě čtvrtý bod 🙂 Zákazníci na nás méně křičí. Velice pozitivně vnímají profesionální přístup k vratkám a reklamacím. Proto také hlavní metriku, kterou v Retinu sledujeme je hodnocení případu zákazníkem.

Jak byste svou zkušenost s Retinem jednoduše shrnul?

Retino je pro nás opravdu velký přínos, na začátku jsme důkladně podchytili nastavení všech procesů a z toho těžíme každý den. Dnes vše běží jako na drátkách a máme o každém případu přehled. Komunikace se zákazníky se centralizovala a usnadnila. Jednotný systém mohu určitě všem doporučit.

Topgal používá Retino, aby doručil nadstandardní zákaznický přístup. Ten se jim dlouhodobě vyplácí

Topgal používá Retino, aby doručil nadstandardní zákaznický přístup. Ten se jim dlouhodobě vyplácí

  • Pan Zoltán Korcsmáros vede zákaznickou podporu v eshopu Topgal.sk. Společně jsme mluvili o řešení vratek, reklamací a celkovém přístupu k zákazníkům. Hodnocení na Heurece mají úžasných 99 %. V rozhovoru se dozvíte, které kroky jim k tomu pomáhají.

Jaký sortiment Váš e-shop nabízí?

Převážně se věnujeme batohům a aktovkám pro školáky.

Na Heurece máte skvělé hodnocení, jak to děláte?

Ano, z téměř 5000 recenzí máme snad jen 40 negativních. Snažíme se pro zákazníka udělat vždy maximum. Někdy to není snadné, ale věříme, že to v budoucnu ocení a kladnou zkušenost si bude pamatovat i do budoucna.

Jak u Vás vypadá ,,maximum”?

Například v řešení reklamace děláme naprostý nadstandard. Zákazníkovi nabídneme náhradní tašku nebo batoh, kterou může po dobu řešení reklamace využívat. Do krabice, ve které přišla náhrada, nám může poslat reklamovaný produkt. Po vyřešení se produkty jen vymění. Tím se snažíme zákazníkovi ulehčit. Naše produkty jsou k dennímu používání a jejich absence může znamenat nepříjemnosti.

Jak probíhala implementace Retina?

Velice jednoduše. Doporučení na Retino jsme dostali od mateřského e-shopu Topgal.cz. Tam je totožný e-shopový systém. Následné vygenerování objednávkového feedu a napojení bylo otázkou chvíle.

Samotné nastavení procesů a automatizačních pravidel bylo otázkou asi dvou dní. Automatizací jsme nahradili všechnu práci, která se neustále opakovala.

Kolik lidí u Vás s Retinem pracuje?

Já a můj kolega. Díky nastaveným procesům a automatizaci máme o každém případu přehled. Nic nám neuteče a díky rozdělení případů si nesaháme pod ruce.

Jak jste řešili vratky a reklamace před Retinem?

Používali jsme v Česku a Slovensku dostupný konkurenční nástroj. Na Retino jsme dostali doporučení z mateřské společnosti. Proto jsme neváhali s nasazením. Starý systém jsme opustili zejména pro nedostatečnou flexibilitu a absenci nastavení vlastních procesů.

Jaké jsou hlavní benefity, které Vám Retino přináší?

Retino nám pomáhá s řízením celého procesu. Vytvoření nového případu je velmi jednoduché. Nejvíce oceňujeme, že nemusíme neustále přepisovat zákazníkovi údaje. Na pár kliknutí máme vše připraveno a zákazník je o všem informován. To nám ušetří spoustu času.

Navíc v době hlavní sezóny, kdy máme většinu obratu roku, se můžeme na Retino spolehnout. Nic nám neuteče. O každém případu máme přehled a automatizace usnadňuje komunikaci k zákazníkovi.

Navíc oceňujeme rychlou a flexibilní podporu ze strany Retina.

Doporučil byste Retino ostatním e-shopů?

Samozřejmě, ano!

 

Děkujeme za rozhovor. Continue reading “Topgal používá Retino, aby doručil nadstandardní zákaznický přístup. Ten se jim dlouhodobě vyplácí”

E-shopu OdKarla.cz šetří Retino automatizace 75 % času!

E-shopu OdKarla.cz šetří Retino automatizace 75 % času!

OdKarla.cz je e-shop s bazarovým zbožím se zárukou a 14denní lhůtou na vrácení.

Zákaznická spokojenost je pro Karla na prvním místě. O tom také svědčí finálové umístění hned ve dvou kategoriích prestižní ankety Křišťálová lupa. S lehkou nadsázkou můžeme o unikátním e-shopu říct: ,,Love brand, kterej bys nečekal.”

OdKarla.cz začali Retino využívat pro řešení vratek a reklamací na začátku května. Po prvním měsíci jsme je požádali, aby svou zkušenost krátce zhodnotili.

Jak vypadal zpětný proces v OdKarla.cz před Retinem a jak vypadá po zavedení Retina?

Přečtěte si slova jednoho ze zakladatelů:

Časová úspora – hodina a půl denně!

Dříve komunikace se zákazníky za účelem vyřešení reklamací a vratek zabrala kolegyni 2 hodiny denně. Aktuálně jsme na čase 30 minut za den! Hodina a půl ušetřeného času je skvělá, navíc s Retinem pracuje více lidí a můžeme si případy jednoduše rozdělovat. Dříve to kolegyně musela zvládnout všechno sama.

Nejvíce času nám šetří samozakládání případu zákazníkem, automatická komunikace, doprava na Zásilkovnu na jedno kliknutí a předpřipravené odpovědi.

Profesionalizace

Zavedením Retina jsme skokově zvýšili úroveň, jak nás zákazníci vnímají.

Máme vlastní stránku, kde jsou všechny typy případů, které může zákazník řešit. Odkaz na stránku ,,Reklamace” máme přímo na úvodní stránce, transparentně ukazujeme, že se k vratkám a reklamacím stavíme čelem a umíme je vyřešit ke spokojenosti zákazníka.

Zákazníci to oceňují a mají nás rádi i za reklamace. Hodnocení reklamací a vratek máme  skvělých 97 %.

Pro zákazníka je obrovský rozdíl psát na email info@XYZ, kdy neví, zda případ někdo řeší a jaký postup bude následovat. Naopak navedením zákazníka do uceleného systému mu dáváme najevo, že o jeho záměru víme a maximálně se mu věnujeme.

Každý zákazník má svůj unikátní odkaz pro řešení případu, automaticky mu dokážeme zaslat informace o stavu a celý případ nám také ohodnotí. Tohle přes email a telefon prostě nejde.

Měření a statistiky

Nejdůležitější čísla, která sledujeme jsou počet případů, doba uzavření případu a hodnocení případu zákazníkem.

Díky Retinu budete mít ve svých případech přehled

Dnes máme KPI, které můžeme měřit a zvyšovat. Před Retinem tomu tak nebylo a tato čísla jsme zjišťovali ručně nebo je neznali vůbec.

Díky statistikám a reportům máme okamžitý přehled o stavu vratek a reklamací, tyto informace považujeme za klíčové.

Retino maximálně doporučujeme

Retino jako produkt nám šetří čas a zvyšuje zákaznickou spokojenost. Mimo to ale oceňujeme i servis okolo a lidský přístup, který jinde není samozřejmostí:

  • Skvělá technická podpora, včetně reakcí na požadavky nových funkcí aplikace
  • Snadné a intuitivní ovládání
  • Retino je díky API a Webhookům napojeno na účetnictví, dobropisy a informačí systém, což nám také usnadňuje spoustu práce. Automatizace nám vyřešila okamžité refundace v den přijetí vratky

Doporučení od Karla na závěr

Všichni foundeři by si měli vyzkoušet podporu a komunikaci se zákazníky. Odhalíte problémy, o kterých jste ani netušili, že existují. Naopak věci, které jste měli za samozřejmé se vám pravděpodobně vyvrátí. Nezapomeňte, Vy nejste zákazník.